NDRC : Accessibilité : à partir de juin 2025, de nombreux services numériques doivent être utilisables par tous
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Le fait
À partir du 28 juin 2025, les exigences d’accessibilité prévues par l’European Accessibility Act s’appliquent à une large gamme de produits et services, dont des services numériques. L’objectif est de rendre les parcours (information, achat, paiement, support) utilisables par les personnes en situation de handicap. Des exceptions existent, notamment pour les microentreprises (moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires ou bilan annuel n’excédant pas 2 millions d’euros) selon les cas. Pour les organisations, l’accessibilité devient un critère de qualité et un enjeu d’image. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, l’accessibilité se traduit par des choix de conception : documents lisibles, contenus compréhensibles, parcours sans blocage (navigation, contrastes, sous-titres, alternatives). Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, c’est aussi un levier de qualité : moins d’abandon, moins de litiges, meilleure satisfaction.
Le contexte
Le numérique est devenu la porte d’entrée de nombreux services : commerce, transport, démarches, santé. L’accessibilité vise à éviter une « double peine » : exclusion numérique et exclusion sociale. Sources : Conseil de l’UE : European Accessibility Act; Directive (UE) 2019/882; Dinsic / DINUM : ressources accessibilité (France).
Les enjeux
Enjeux : inclusion, conformité, coûts de mise à niveau, qualité de service, et réduction des abandons de parcours. Le débat porte aussi sur la capacité des petites structures à se mettre en conformité sans freiner leur activité. Spécifique Négociation et digitalisation de la relation client : formaliser des règles internes (qui fait quoi), et prévoir une preuve simple à produire en cas de contestation (capture, version, contrat, log).
Données clés
- Date d’application : 2025-06-28
- Microentreprise : < 10 salariés
- Seuil : ≤ 2 M€ de CA/bilan
Angle examen
Sujet parfait pour une démarche projet : audit d’accessibilité, priorisation, planning, budget et indicateurs. À l’oral, on peut défendre un plan d’amélioration du parcours utilisateur en reliant accessibilité, satisfaction et performance. Exemple de mise en situation : auditer un parcours (site, document, vidéo) et proposer 10 actions d’accessibilité priorisées (impact, coût, délai), avec indicateurs de suivi.
Question orale possible
En tant que commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, L’accessibilité numérique : contrainte réglementaire ou opportunité de mieux servir tous les clients ?