BTS NDRC

À partir du 9 octobre 2025, les prestataires de services de paiement de la zone euro doivent être capables d’émettre des virements instantanés. La réforme prévoit aussi un mécanisme de vérification du bénéficiaire (correspondance nom/IBAN) pour réduire certaines fraudes. Cela transforme la relation client : plus de vitesse, mais aussi plus d’étapes de contrôle et de pédagogie. Les équipes commerciales et support doivent apprendre à expliquer les refus, alertes et procédures. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, l’instantanéité et la cybersécurité rapprochent paiements et relation client. Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, la pédagogie (prévention arnaques), les contrôles et les scripts de réponse deviennent aussi importants que la technique.

À partir d’août 2025, un nouveau palier de l’AI Act renforce les obligations liées aux systèmes d’IA, notamment autour de la transparence des contenus générés. L’objectif est de limiter la tromperie : lorsqu’un contenu est synthétique ou manipulé de manière significative, l’information doit être gérée de façon claire. Pour les organisations, cela touche la production d’images, de vidéos, de textes, mais aussi les interfaces conversationnelles utilisées en relation client. En cas de non-respect, des sanctions pouvant aller jusqu’à 35 millions d’euros ou 7 % du chiffre d’affaires mondial sont prévues selon la gravité. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, cela signifie : cartographier les usages d’IA (production, support, analyse), définir ce qui est autorisé, et documenter les choix pour éviter biais, erreurs et atteintes à la confidentialité. Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, la transparence devient un réflexe : expliquer quand l’IA intervient et garder la main sur la validation finale.

À partir du 28 juin 2025, les exigences d’accessibilité prévues par l’European Accessibility Act s’appliquent à une large gamme de produits et services, dont des services numériques. L’objectif est de rendre les parcours (information, achat, paiement, support) utilisables par les personnes en situation de handicap. Des exceptions existent, notamment pour les microentreprises (moins de 10 salariés et un chiffre d’affaires ou bilan annuel n’excédant pas 2 millions d’euros) selon les cas. Pour les organisations, l’accessibilité devient un critère de qualité et un enjeu d’image. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, l’accessibilité se traduit par des choix de conception : documents lisibles, contenus compréhensibles, parcours sans blocage (navigation, contrastes, sous-titres, alternatives). Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, c’est aussi un levier de qualité : moins d’abandon, moins de litiges, meilleure satisfaction.

La Commission européenne a ouvert des procédures formelles contre TikTok dans le cadre du Digital Services Act (DSA), en pointant des sujets comme la protection des mineurs, la transparence publicitaire, l’accès des chercheurs aux données et la gestion des risques liés à des designs addictifs. En 2025, de nouvelles étapes d’enquête ont mis la transparence des publicités au centre, notamment via l’exigence d’un répertoire publicitaire complet. Pour la filière NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), l’impact est direct : marketing sur réseaux sociaux, ciblage, conformité, et crédibilité de la relation client.

Le 31 octobre 2024, la Commission européenne a ouvert une procédure formelle contre Temu au titre du Digital Services Act. L’enquête vise notamment la gestion des risques liés à la vente de produits potentiellement non conformes, la protection des consommateurs et la transparence. C’est un marqueur : les marketplaces sont attendues sur la traçabilité des vendeurs, la prévention des contenus et offres illicites, et la publicité. Les sanctions du DSA peuvent atteindre 6 % du chiffre d’affaires mondial. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, l’impact se joue dans la présence sur les plateformes : fiches, avis, publicités, et capacité à retirer/corriger vite une information contestée. Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, il faut aussi conserver des preuves (captures, historique, échanges) pour sécuriser la relation client et le risque juridique.

Depuis le 1er juillet 2024, les supermarchés et hypermarchés doivent informer les consommateurs lorsqu’un produit de grande consommation a vu sa quantité baisser alors que son prix est resté identique ou a augmenté : c’est la mesure dite « shrinkflation ». L’objectif est de rendre visible une hausse déguisée et de redonner de la transparence en rayon. Pour la filière NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), c’est un cas très concret de relation client : confiance, perception des prix, gestion des réclamations et pédagogie.

Le règlement européen sur les paiements instantanés, adopté le 13 mars 2024, vise à accélérer le déploiement des virements instantanés en Europe. Il impose que les prestataires qui proposent l’envoi/la réception de virements classiques proposent aussi l’instantané, avec des règles de protection (vérification du bénéficiaire) et des exigences de tarification (pas plus cher qu’un virement standard comparable). Pour la filière NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), c’est une actualité « terrain » : réduction des frictions de paiement, nouveaux usages clients, et renforcement de la lutte contre la fraude.

Depuis le 17 février 2024, le Digital Services Act (DSA) s’applique pleinement dans l’Union européenne. Le texte impose des obligations de transparence et de gestion des risques aux services numériques : modération, publicité, traçabilité des vendeurs et information des utilisateurs. Les très grandes plateformes et moteurs de recherche (seuil : 45 millions d’utilisateurs dans l’UE) sont soumises à des exigences renforcées. En cas de manquement, les sanctions peuvent aller jusqu’à 6 % du chiffre d’affaires mondial. Pour un(e) commercial(e) terrain/digital / chargé(e) de relation client, l’impact se joue dans la présence sur les plateformes : fiches, avis, publicités, et capacité à retirer/corriger vite une information contestée. Dans prospection multicanale, CRM, publicité en ligne, data client, fidélisation et e-réputation, il faut aussi conserver des preuves (captures, historique, échanges) pour sécuriser la relation client et le risque juridique.